Ako komunikovať v čase koronavírusu

V posledných dňoch sa na sociálnych sieťach vyrojilo množstvo príspevkov ku koronavírusu – niektoré situáciu zľahčujú, iné sa na nej snažia zarobiť, ďalšie majú dobrý zámer, ktorý ale vypáli inak, než autor zamýšľal.

Rovnako ako iné agentúry, aj my aktuálne intenzívne riešime komunikáciu našich klientov. Aby sme sa zachovali čo najlepšie a poskytovali odborné rady, zvolali sme špeciálu poradu, zúčastnili sa Facebook webinaru na túto tému a dali dokopy niekoľko odporúčaní, ktoré teraz zdieľame aj s vami:

ZACHOVAJTE POZITÍVNY TONE OF VOICE

Nešírte paniku. Informácie o stave pandémie, dopade na ekonomiku alebo zlého stavu zásobovania nechajte na oficiálne úrady.

Nerobte si žarty. Situácia sice nie je kritická, zľahčovanie jej však vôbec nepomáha. Čím neskôr začneme brať situáciu vážne, tým dlhšie budú naše značky cítiť dopady.

Riešením je zachovať pokoj a informovať, vzdelávať, ubezpečovať, či byť nápomocní.

DAJTE ZÁKAZNÍKOM VEDIEŤ, ŽE STE PRIPRAVENÍ

Odprezentujte fanúšikom opatrenia, ktoré ste prijali. Ak je to pravda, zdôraznite, že všetko robíte radšej preventívne s ohľadom na zdravie svojich zamestnancov aj klientov a nie len preto, že vám to niekto nariadil.

POUŹÍVAJTE VHODNÉ CALL TO ACTION

V čase, keď množstvo odborníkov odporúča zotrvávať v karanténe aj v prípade plného zdravia, je vysoko nezodpovedné ľudí vo svojej komunikácii vyzývať ku opúšťaniu svojich domovov za účelom nákupu, ktorý teraz bytostne nepotrebujú.

Chápeme, že toto obdobie je náročné pre váš biznis, no zúfalé snahy vyrovnať straty akciami na tovar, ktoré ženú ľudí do plných nákupných centier alebo lacnými letenkami, sa vám nepekne vrátia v dlhodobom horizonte tým, že si teraz poškodíte meno.

VŠETKO ČO SA DÁ, PRESUŇTE DO ONLINU

Ak disponujete e-shopom, rozvozom alebo mobilnou aplikáciou, vyzvite zákazníkov aby radšej využívali online služby.

Skúste rovnako premyslieť aj iné aktivity – z komunikácie romantického rande nad upečenou mrazenou pizzou sa môže stať výzva ku společnému Skype callu, kde si tú pizzu pár vychutná v rovnakom čase, akurát na diaľku.

V PRÍPADE POTREBY ODLOŽTE PLÁNOVANÚ KOMUNIKÁCIU NA NESKÔR

Život ide aj počas prepuknutia pandémie ďalej a zdraví ľudia majú naďalej potrebu niečo uvariť, zacvičiť si doma, starať sa o svoje zvieratá, pustiť si Netflix. Či však chceme alebo nie, koronavírus sa stal témou číslo jedna a tak sa debata o ňom dokáže strhnúť aj pod pomerne neškodným príspevkom o jarnom upratovaní.

Zvážte preto, či je komunikáciu, ktorú plánujete, prioritné vypublikovať teraz alebo pokojne pár dní počká. Možno by totiž správa vášho príspevku ostala nepovšimnutá a všetka pozornosť by sa aj tak zamerala na koronavírus.

UKÁŽTE, ŽE STE TU PRE NICH

Dajte svojim zákazníkom možnosť vás v prípade akýchkoľvek neistôt a otázok kontaktovať, najmä v prípade, že vaše služby poskytujete primárne offline a teraz ich buď obmedzujete alebo presúvate focus na online.

Zmena spôsobu využívania vašich služieb môže vyvolávať veľa otázok. Niektoré viete odhadnúť aj sami dopredu, niektoré odkukáte z komentárov pod príspevkami iných značiek – berte ich ako hodnotný zdroj a pripravte si vlastný zoznam otázok a odpovedí.

Zákazníkom ponúknite spôsoby kontaktu, s ktorými ste najviac komfortní. Ak máte dostatočne zaškolené call centrum, uveďte telefónne číslo, v prípade neistoty radšej uveďte mail alebo Messenger a nechajte si priestor pre vytvorenie zodpovednej odpovede.

A HLAVNE BUĎTE FLEXIBILNÍ

Pozorne sledujte aktuálne dianie a prispôsobujte svoje ďalšie kroky vývoju. To, čo bola včera pravda, dnes už nemusí platiť a preto je OK meniť názor.